معطلی در صف خدمات پس از فروش: چالشهای مشتریان را بررسی کنید!
به گزارش خبرنگار پایگاه خبری موتورمگ، مشاهدات میدانی نشان میدهد که مشتریان ایرانی از کمبود قطعات و معطلی در صف خدمات پس از فروش دو خودروساز بزرگ کشور گلایه دارند. به گونهای که برخی از مالکان خودرو که سعی دارند با مراجعه به سامانههای نوبتدهی زمان مراجعه خود را کاهش دهند و بدون اتلاف وقت خودرو را برای سرویس یا تعمیر تحویل دهند، با مشکلات جدیدی مواجه شدهاند.
تجربه بسیاری از این افراد نشان میدهد که معمولاً در سامانه مربوطه با عبارت «ظرفیت تکمیل است» مواجه میشوند که این موضوع آنها را ناچار به مراجعه حضوری به نمایندگیها میکند. طبق گزارشی که خبرگزاری صداوسیما در این زمینه منتشر کرده، برخی مراجعان بیان کردهاند که هنگام مراجعه به سامانه متوجه میشوند ظرفیت نمایندگیها پر شده یا امکان ثبت نوبت وجود ندارد و برای پیدا کردن یک زمان خالی، مجبورند چندین بار سامانه را بررسی کنند.
این مشکل برای افرادی که خودرو وسیله کار و درآمد آنهاست، میتواند هزینه و زمان بیشتری به همراه داشته باشد. البته مشکل دریافت خدمات پس از فروش تنها به این مرحله محدود نمیشود و تعدادی از افرادی که از مرحله نوبتدهی اینترنتی عبور میکنند، در برخی از مراکز نیز برای پذیرش خودرو باید در صفهای طولانی منتظر بمانند و حتی خود به دنبال تأمین قطعه باشند.
اگر ایرادات خودرو در نمایندگیها برطرف نشود، به مشتری گفته میشود که باید به تعمیرگاه مرکزی مراجعه کند که این موضوع نیز فرآیند دریافت خدمات پس از فروش را طولانیتر میکند. به عنوان مثال، یکی از مراجعهکنندگان به خبرگزاری صداوسیما گفته است که «برای رفع یک ایراد فنی، به چند نمایندگی مراجعه کرده، اما در نهایت به تعمیرگاه مرکزی ارجاع داده شده است.»
شخص دیگری که از معطلی در صف دریافت خدمات پس از فروش نارضایتی دارد، میگوید: «برای دریافت نوبت چند روزی را معطل شدم و پس از آن هم خودروی شخصیام که برای تردد روزانه از آن استفاده میکنم، برای انجام تعمیرات متوقف شد.» یکی از خودروسازان در پاسخ به این مشکل اعلام کرده است که معضل تأمین قطعه و ارائه خدمات پس از فروش سراسری نیست و برنامههایی برای ارائه سرویس سریع در نمایندگیها در دست اجرا دارد.
پیشتر، احمد حسینی، رئیس اتحادیه صنف تولیدکنندگان و فروشندگان لوازم یدکی خودروی تهران، در گفتوگو با «دنیای اقتصاد» به چرایی کمبود قطعه و چالشهای موجود در بخش خدمات پس از فروش اشاره کرده و به خودداری برخی خودروسازان از انجام تکلیف قانونی خود پرداخته بود. اشاره این مقام صنفی به ماده «۴» قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان است که طبق آن تولیدکنندگان موظف به تضمین موجودی قطعات و ارائه خدمات پس از فروش هستند.
عدم اجرای دقیق این ماده قانونی، موجب ایجاد خلأ بزرگی در تأمین قطعات شده که پیامدهای آن به طور مستقیم مصرفکنندگان نهایی را تحت تأثیر قرار داده است. همچنین مشکل کمبود قطعه و ضعف در شبکه خدمات پس از فروش در بخش خودروهای وارداتی نیز به وضوح مشاهده میشود؛ به گونهای که این روزها بسیاری از مالکان این خودروها مجبور به رها کردن خودروهای خود در تعمیرگاهها شدهاند.
این موضوع باعث شده است که برخی کارشناسان نسبت به واردات خودرو بدون در نظر گرفتن تأمین قطعه و گارانتی هشدار دهند. یک کارشناس حوزه واردات در گفتوگو با خبرگزاری ایسنا، به متن قانون اشاره کرده که بر اساس آن شرکتهای خودرویی موظف به تأمین قطعه به مدت ۱۰ سال هستند، اما واقعیت این است که برخی از شرکتهایی که ۱۰ سال پیش اقدام به واردات خودرو کردهاند، امروز یا وجود ندارند یا شاهد تعطیلی تعدادی از آنها هستیم.
در برخی موارد نیز خودروهایی وارد شدهاند که مدل آنها با نسخههای جدیدتر جایگزین شده و بنابراین شرکتها در تأمین قطعات آنها مسئولیتی را متوجه خود نمیدانند. اشاره این کارشناس به ماده «۲» قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو مصوب مجلس شورای اسلامی است که طبق آن عرضهکننده موظف به رعایت استانداردهای ابلاغی در مورد ایمنی، کیفیت، سلامت خودرو و مطابقت آن با ضمانت ارائهشده به مصرفکننده است.
این ماده قانونی شامل دو تبصره میشود که بر اساس تبصره یک آن، «دوره تضمین نمیتواند کمتر از یک سال از زمان تحویل خودرو به مصرفکننده یا کارکردی برابر با ۳۰هزار کیلومتر (هر کدام زودتر به پایان برسد) باشد.» توضیح این تبصره قانونی به این معناست که ضمانت خودرو تا زمانی معتبر است که یکی از این دو شرط، یعنی گذشت یک سال یا رسیدن کارکرد خودرو به ۳۰هزار کیلومتر، زودتر محقق شود.
بنابراین، اگر خودرو پیش از یک سال به کارکرد ۳۰هزار کیلومتر برسد، دوره تضمین در همان زمان پایان مییابد و اگر پس از گذشت یک سال هنوز به این میزان کارکرد نرسیده باشد، ضمانت با پایان یک سال خاتمه پیدا میکند. تبصره دو این قانون نیز به ما میگوید که دوره تعهد یا دوره تأمین قطعات و ارائه خدمات فنی استاندارد، برابر ۱۰سال از زمان تحویل رسمی آخرین خودرو به مصرفکننده است.
در بررسی دلایل نبود قطعه و مشکلات در بخش ارائه خدمات پس از فروش در بخش خودروهای وارداتی، کارشناسان به موضوع ارز نیز اشاره میکنند. در واقع، افزایش قابل توجه نرخ ارز طی یک سال گذشته، هزینه واردات قطعات را بالا برده و شرکتها را ناگزیر کرده است منابع ارزی خود را ابتدا به تأمین قطعات حیاتی و فنی اختصاص دهند.
به همین دلیل، قطعات مرتبط با موتور و سایر اجزای حساس خودرو در اولویت واردات قرار گرفتهاند تا امکان رفع نقصهای اساسی و انجام تعمیرات ضروری فراهم باشد. در مقابل، تأمین قطعات کماولویتتر، بهویژه قطعات بدنه، با محدودیت و تأخیر بیشتری انجام میشود و مصرفکنندگان برای دریافت این قطعات باید مدت زمان طولانیتری منتظر بمانند.
از سوی دیگر، در شرایطی که تعداد شرکتهای وارداتی افزایش یافته و به حدود ۲۰۰ شرکت رسیده، تعداد خودروهای وارداتی به همان نسبت افزایش پیدا نکرده و این موضوع سبب شده تأمین مناسب قطعات و ارائه کامل خدمات پس از فروش عملاً ممکن نباشد. به همین دلیل، پیشنهاد فعالان بازار این است که به جای برخورداری از این حجم بالای تنوع واردکنندگان، بهتر است مسئولیت واردات و تأمین قطعات در یک یا نهایت چند شرکت و تأمینکننده متمرکز شود و نظارت بر وضعیت خدمات پس از فروش آنها به شکل منسجم و جدی دنبال گردد.
