آیا خرید «سوزوکی» و «مرسدس بنز» در وضعیت کنونی توجیهپذیر است؟
در این گزارش به بررسی عملکرد یکی از شرکتهای فعال در زمینه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات خودرو میپردازیم. شرکت «راسا موتور خاورمیانه» به عنوان تأمینکننده خودروهای وارداتی سوزوکی، مرسدسبنز و جیایسی (گک) در بازار خودروی کشور شناخته میشود. یکی از مزایای این شرکت، مولتیبرند بودن آن است که به عرضه چند برند معتبر خودروساز در بازار داخلی کمک میکند.
چگونگی دسترسی آسان مشتریان به نمایندگیهای راسا موتور
مهمترین اصل در خدمات پس از فروش، تسهیل دسترسی مشتریان به نمایندگیهای خدمات پس از فروش و تأمین قطعات است.
در این زمینه، جواد میرآفتابی، کارشناس و پژوهشگر صنعت خودرو، در گفتوگو با خبرنگار پایگاه خبری موتورمگ اظهار داشت: «در حال حاضر، راسا موتور مسئولیت عرضه خودروهای سوزوکی، مرسدسبنز و جیایسی (گک) را در کشور بر عهده دارد و خوشبختانه در مقایسه با سایر شرکتهای فعال در این حوزه، از تیراژ واردات بیشتری برخوردار است که این موضوع میتواند به عنوان یک نقطه قوت دیگر برای این شرکت محسوب شود. به همین دلیل، ضروری است که این شرکت با هدف جلب رضایت حداکثری مشتریان، دسترسی به نمایندگیها و خدمات پس از فروش محصولات وارداتی را افزایش دهد و از این طریق ارتباط مشتریان و نمایندگان شرکت را تسهیل کند. مطابق با بررسیهای انجام شده، اگرچه خودروهای معتبر وارداتی در شوروم نمایندگیهای راسا موتور به نمایش گذاشته میشوند، اما این نمایندگیها در زمینه خدمات پس از فروش هنوز به آن اندازه که باید، از دید برخی مشتریان عملکرد قابل قبولی ندارند. همچنین مالکان این خودروها گاهی برای انجام سرویس اولیه مجبور به پیمودن مسیرهای طولانی میشوند که این امر ناشی از کمبود نمایندگیهای راسا موتور در سطح شهرها است.»
ارزیابی ارائه تعمیرات تخصصی
این کارشناس همچنین در مورد تعمیرات تخصصی خودروهای وارداتی که از مهمترین پارامترها به شمار میرود، بیان کرد: «شاید به دلیل تحریمها و محدودیتهای بینالمللی، شرکت راسا موتور خاورمیانه هنوز در خصوص برگزاری دورههای تخصصی برای تعمیر و عیبیابی خودروهای وارداتی خود، اقدام مؤثری انجام نداده است. در این راستا، سوالاتی مطرح میشود که آیا پرسنل فنی این شرکت در این دورههای تخصصی شرکت کردهاند یا خیر و آیا از دانش کافی در زمینه عیبیابی و تعمیر خودروهای مرسدسبنز، سوزوکی و گک که توسط این شرکت به کشور وارد شدهاند، برخوردار هستند؟ همچنین آیا واحد فنی و مهندسی راسا موتور توانسته است دانش فنی پرسنل فعال در نمایندگیهای خود را بهروز کند و ارتقا دهد؟ این سوالات نیاز به پاسخ مستند از سوی شرکت مذکور دارد تا افکار عمومی را روشن کند.
تأمین قطعات مهمترین اقدام برای مشتریان
همانطور که اشاره شد، تأمین قطعات قلب تپنده هر شرکت خودرویی است. جواد میرآفتابی در این زمینه گفت: «بهطور کلی تأمین قطعات خودروهای وارداتی به کشور با توجه به وجود تحریمها و مشکلات مشابه، با چالشهایی مواجه است که ضروری است شرکتهای فعال در این حوزه به این موضوع توجه بیشتری داشته باشند و مشتریان نیز با توجه به این واقعیت اقدام به خرید این خودروها کنند. زیرا قبل از واردات خودرو به کشور، واردکنندگان باید حداقل 30 درصد از قطعات آن خودروها را در داخل و در نمایندگیها برای سهولت دسترسی مشتریان تأمین کنند. حال این سوال مطرح میشود که آیا شرکت راسا موتور به این موضوع توجه داشته است؟ آیا توانسته چنین قطعاتی را تأمین کند؟ مدیران ارشد این شرکت باید گزارشاتی را از طریق رسانهها برای مشتریان ارائه دهند و برای فروش بهتر و جلب رضایت حداکثری مشتریان، توجه به این امر را در اولویت قرار دهند.»
تأمین به موقع قطعات؛ قانون چه میگوید؟
جواد میرآفتابی (کارشناس صنعت خودرو) در مورد تأمین به موقع قطعات میگوید: «در حال حاضر این سوال مطرح است که آیا خودروهای وارد شده به کشور توسط راسا موتور در صورت بروز تصادف و ایجاد عیوب اساسی، تا چه اندازه از حمایتهای شرکت مادر برخوردار خواهند شد و آیا قطعات فنی و بدنه آنها به راحتی تأمین میشود؟ الزام وزارت صمت این است که در چنین مواردی، شرکت مادر باید ظرف 48 ساعت قطعات مورد نیاز خودرو را تأمین کند. آیا راسا موتور میتواند در عمل طی این بازه زمانی قطعات مربوطه را تأمین کند؟ در بخش خدمات پس از فروش دو پارامتر VOR و VIS وجود دارد. VOR مخفف عبارت Vehicle Offroad است که به معنی این است که خودرو توان حرکت نداشته باشد و در تعمیرگاه متوقف شده باشد.
همچنین VIS یا همان شارژ اضطراری شامل روغن موتور، فیلتر هوای موتور و موارد مشابه است که تأمین آنها بر عهده نمایندگی است. در عین حال، خواب خودروهای نیازمند به تعمیر در تعمیرگاههای تخصصی افزایش یافته است. بهطور کلی این مسأله نمایندگی مرکزی شرکتهای واردکننده و حتی خودروسازانی را که محصولاتشان بهصورت CKD (60 تا 70 درصد قطعات آنها وارداتی است) ثبت سفارش شدهاند، شامل میشود. بر این اساس، مشاهدات میدانی نشان میدهد که قطعات بسیاری از خودروهای وارداتی به دلیل تحریمها به اندازه کافی تأمین نشده و به همین دلیل خواب این مدل خودروها در تعمیرگاهها و نمایندگیهای کشور طولانی و قابل توجه است.
خودروهای وارداتی از کجا میآیند؟ با توجه به اینکه در دور جدید واردات (از سال 1401 به بعد) تأمین عمده خودروهای وارداتی از کشور چین بوده است.
میرآفتابی در این زمینه میگوید: «با توجه به قانون جدید کشور چین، مجوز صادرات خودرو 2 هزار و 300 تا 2 هزار و 400 شرکت صادرکننده خودرو به ایران لغو شده و از آنجا که خودروهای وارداتی به کشور در حال حاضر مدلهای دست دوم یا «Second Hand» را شامل میشوند، مجوز صادرات در کشور چین به شرکتهایی داده شده که خودروهای صادراتی آنها حداقل تا 90 کیلومتر پیمایش داشته باشند. زیرا این موضوع منجر به ریپلاک شدن (تعویض پلاک) و آماده دریافت مجوز برای صادرات میشود. برخی از شرکتها نیز این مجوز را خریداری کردهاند؛ به این شکل که با پیمایش پایین پلاک را تعویض کرده و آن خودرو را به ایران صادر کردهاند. بنابراین مرجع اصلی واردات خودرو همچنان کشور چین است. اما اخیراً کشور چین با افزایش 10 درصدی تعرفه صادرات، مجموع تعرفه صادرات خودرو را به 20 درصد رسانده و این مسأله در روزهای آینده سبب افزایش قیمت خودروهای وارداتی و حتی چینی در بازار کشور خواهد شد. اما جالب است بدانید که کشورهای دیگری نیز در شرایط فعلی میتوانند هدف تجار قرار گیرند تا به واسطه آنها خودرو به اندازه کافی و متناسب با نیاز بازار وارد کشور شود. لازم به ذکر است که اخیراً کشور چک به فهرست تأمین خودروهای وارداتی پیوسته است و حتی در برخی موارد تجار بهصورت مستقیم خودرو مد نظر خود را از بازار اروپا تأمین میکنند. بنابراین مبدأ خودروهای وارداتی به کشور بهراحتی قابل تشخیص است.
زمانبر بودن تأمین قطعات برای خودروهای سوزوکی بر اساس بررسیهای انجامشده، خودروهای سوزوکی در حال حاضر و در شرایط فعلی با کمبود قطعه یا به عبارت دیگر نبود برخی قطعات دست و پنجه نرم میکنند. در این زمینه جواد میرآفتابی (کارشناس صنعت خودرو) بیان کرد: «اگر شخصی مالک خودروی سوزوکی باشد و تصادف کند، برای تأمین قطعات بدنه احتمالاً بین 5 تا 6 ماه معطل خواهد ماند. همچنین چالش بعدی واردکننده، متفاوت بودن کدهای شناسایی (پارتنامبر) قطعات است که این مسأله بهخصوص در مورد مدلهای ساختهشده در ژاپن در مقایسه با بازار هند کاملاً محسوس و چشمگیر است. بر این اساس، این دسته از قطعات در ایران و حتی کشورهای حاشیه خلیجفارس مانند امارات و عمان به سختی تأمین و فراهم میشود. بنابراین واردکننده مربوطه باید قطعات یک مدل خودرو خاص را از مبدأ و کشور مونتاژکننده تأمین کند. همین موضوع سبب شده تا تأمین قطعات زمانبر و طولانی باشد. در واقع بهرغم اینکه وزارت صمت بازه زمانی 48 ساعته را برای تأمین قطعات خودروهای وارداتی در نظر گرفته، شرکت واردکننده تاکنون نتوانسته به این مهم عمل کند و بنابراین قطعات مورد نیاز این مدل خودروها توسط راسا موتور در بازه زمانی طولانیتری تأمین میشوند.
مرجع ساخت شارژر خودروهای برقی؛ «راسا موتور» یا «مپنا»؟!
این کارشناس صنعت خودرو گفت: «اگرچه خوشبختانه چندی پیش راسا موتور اعلام کرد توان ساخت شارژرهای پرتابل خودروهای برقی را دارد، اما خودروهای برقی از دو منبع الکتریکی AC و DC برخوردارند. شارژر AC این نوع خودروها همانی است که در جایگاههای شارژ وجود دارد و شارژرهای DC مدلهایی هستند که به برق خانگی متصل میشوند. در زمینه شارژر پرتابل، بسیاری از شرکتها مجوز تولید گرفتهاند، اما زیرساخت تولیدی برای این بخش وجود ندارد. تنها شرکتی که بهعنوان مرجع و تولیدکننده شارژرهای پرتابل شناخته میشود، فعلاً شرکت مپنا است.
رفع چالش خدمات و تأمین قطعات
با توجه به اینکه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات دو مؤلفه بسیار مهم به شمار میروند، جواد میرآفتابی در این خصوص معتقد است: «استاندارد خودروسازی جهان به این شکل است که به موازات تولید و فروش خودرو، ایجاد نمایندگی برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب نیز باید در دستور کار خودروسازان قرار گیرد. اگرچه در کشور ما هنوز واردکنندگان خودرو به این مهم توجه کافی نداشتهاند که همین مسأله سبب نارضایتی برخی از مشتریان شده است. در این خصوص دو دوره وارانتی و گارانتی خودرو وجود دارد که بسیاری از مشتریان از مبحث وارانتی بیاطلاع هستند. همین موضوع سبب ایجاد بازار سیاه در بخش خدمات مکانیکی در سایه عدم دسترسی آسان به نمایندگیهای شرکتها شده است. در این زمینه شرکتهای مطرح و بزرگ سازنده قطعات خودرو مانند بوش و ولئو با احداث مراکز ارائه خدمات پس از فروش و تعمیر برای آن دسته از خودروسازانی که ضعف در این زمینه دارند، توانستهاند ضمن ارتقای کیفیت خدماترسانی، رضایت مشتریان را هرچه بیشتر جلب کنند. در نهایت بهرغم اینکه بخش خدماترسانی بوش در زمینه تعمیر خودرو (Bosch car service) یا بخش خدمات تعمیرات خودرو ولئو (Valeo service) در کشورهای همسایه مانند ترکیه و عراق بهخوبی فعالیت کرده و رضایت مخاطبان را تا حد زیادی حاصل کردهاند، اما بهدلیل وجود تحریمها، این مراکز در کشورمان فعلاً فعالیتی ندارند و بدیهی است که با رفع چالشها در این بخش، ایران نیز جزو کشورهایی خواهد بود که از خدمات پس از فروش مناسب در بخش مرتبط با خودروهای وارداتی برخوردار خواهد شد.
