نکات مهم برای رانندگان فولکس در سفرهای جادهای خارج از شهر
در راستای پیگیری این موضوع، این بار به بررسی انواع خودروهای فولکسواگن پرداختهایم تا نحوه ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات این خودروهای محبوب آلمانی را مورد بررسی قرار دهیم. در این زمینه، از یکی از کارشناسان معتبر در حوزه خدمات مشتریان سوالاتی مطرح کردیم تا به ما بگوید شرکت «ماموتخودرو»، که به عنوان یکی از موفقترین واردکنندگان و نمایندگان این برند آلمانی شناخته میشود، در زمینه ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات به مشتریان چگونه عمل کرده است. در ادامه، جزئیات این مصاحبه را مرور خواهیم کرد.
به گزارش خبرنگار پایگاه خبری موتورمگ، به نظر شما ماموتخودرو به عنوان متولی فروش و خدمات خودروهای فولکسواگن باید به چه نکاتی توجه کند؟
ماموتخودرو در زمینه فروش عملکرد خوبی دارد؛ اما در حوزه خدمات پس از فروش هنوز به سطح مطلوبی نرسیده است. این شرکت بیشتر بر روی کلانشهرها تمرکز کرده است. نکته قابل توجه این است که تقریباً ۵۰ درصد از خودروهای وارداتی این شرکت تمامبرقی هستند. به عبارت دیگر، مدلهای ID.4 و ID.UNYX خودروهای برقی محسوب میشوند؛ اما با توجه به افزایش واردات خودروهای برقی، ماموتخودرو اقدام خاصی برای ترغیب مشتریان به استفاده از ایستگاههای شارژ انجام نداده است. اگرچه خودروهای برقی نیاز به تعمیر و نگهداری پیچیدهای ندارند، اما مشتریان باید به طور کامل در مورد نحوه استفاده از این خودروها آموزش ببینند.
در حال حاضر یکی از چالشهای موجود در زمینه خودروهای برقی، موضوع شارژ باتری در محدوده ۲۰ تا ۸۰ درصد است و بسیاری از مشتریان نمیدانند در چه شرایطی و با چه پارامترهایی باید باتری را شارژ یا به اصطلاح ریکاوری کنند. به عبارت دیگر، آموزش کافی در این زمینه ارائه نشده است. این موضوع میتواند به عنوان یک ضعف در شبکه خدمات تلقی شود. همچنین تعداد نمایندگیهای موجود ماموتخودرو عمدتاً مراکز استانها را پوشش میدهد. تأمین جایگاههای شارژ نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
زمانی که یک شرکت واردکننده تمرکز خود را بر روی خودروهای تمامبرقی میگذارد، لازم است در زمینه تأمین زیرساخت شارژ نیز اقدام کند؛ اما تا آنجا که من اطلاع دارم، ماموتخودرو تاکنون چنین اقدامی انجام نداده و عمدتاً به شبکه عمومی شارژ متکی بوده است.
در نتیجه، بار زیادی بر روی شبکه عمومی شارژ قرار گرفته و این موضوع به یکی از چالشهای بخش خودروهای برقی تبدیل شده است. برای مثال، یک شرکت خودروساز داخلی در مورد خودروهای تمامبرقی، علاوه بر تحویل شارژر به مشتری، باید نصب رایگان و آموزش نحوه استفاده از آن را نیز در دستور کار خود قرار دهد. بنابراین، ماموتخودرو باید چنین خدماتی را ارائه کند. به این ترتیب، میتوان گفت این شرکت در حوزه فروش بسیار قوی عمل کرده، اما در بخش خدمات پس از فروش هنوز با چالشهای متعددی مواجه است. به نظر من، ماموتخودرو بیشتر بر فروش تمرکز دارد تا خدمات.
صحبت از آموزش شد. آیا منظور شما آموزش پرسنل است یا مشتریان؟
این موضوع دوطرفه است. نخستین مسألهای که وجود دارد، آموزش افرادی است که در نمایندگیها حضور دارند. به عبارت دیگر، مسئول تحویل خودرو در نمایندگی باید مدتزمان مشخصی، مثلاً ۳۰ تا ۴۵ دقیقه، برای آموزش مشتری اختصاص دهد. البته این زمان بسته به میزان و سطح آپشنهای خودرو میتواند بین ۳۰ تا ۶۰ دقیقه متغیر باشد.
این زمان برای خودروهای تمامبرقی حتی باید بیشتر باشد؛ زیرا لازم است توضیحات کاملی درباره نحوه شارژ، انواع شارژرهای AC و DC و شیوه استفاده صحیح از آنها به مشتری ارائه شود. اما در حال حاضر تقریباً هیچیک از نمایندگیها چنین کاری را بهصورت کامل انجام نمیدهند. به بیان ساده، این مدتزمان در نمایندگیهای ماموتخودرو عمدتاً به تحویل خودرو به مشتری محدود میشود. در برخی شرکتهای دیگر، مانند کرمانموتور، آموزش مشتری هنگام تحویل خودرو جدیتر دنبال میشود.
با توجه به رشد و سرعت گسترش خودروهای EREV یا بردافزا در بازار خودرو کشورمان، آیا بهتر نیست شرکتی مانند ماموتخودرو به سمت گزینههای پلاگین-هیبرید نیز حرکت کند؟
خودرو ERES ارسماموت در دسته خودروهای EREV قرار میگیرد. با توجه به اینکه این خودرو در دسته یکی از بهترین محصولات EREV قرار دارد، اما چند بار نام این خودرو را در بازار شنیدهاید؟ ارس از نظر کیفیت در سطح بالایی قرار دارد و از نظر مشخصات فنی و شتاب نیز عملکرد بسیار خوبی دارد؛ اما بهدلیل نبود پشتیبانی مناسب، مشتریان آنطور که باید و شاید هنوز ارس را نمیشناسند. جالب است بدانید خودروهایی مانند ارس یا نیسان سیلفی که موتور بنزینی آنها به کیفیت سوخت حساس است، شرایط خاص خود را دارند.
به عبارت دیگر، تعمیر و نگهداری این خودروها نیازمند دقت بالایی است. بنابراین چالشهای مربوط به موتور بنزینی این مدلها نیز وجود دارد. همچنان بهدلیل نبود آموزش کافی، با پارامترها و چالشهای متعددی مواجه هستیم. این موضوع تنها به ماموتخودرو محدود نمیشود؛ چراکه در حوزه آموزش، تقریباً تمام شرکتها همچنان جای کار دارند.
از سوی دیگر، خودروهای نسل جدید وارداتی که همچنان با قیمتهای نجومی عرضه میشوند، با چالش اعتماد مشتری نیز مواجه هستند. بخشی از این موضوع به نگرانی درباره تأمین قطعات بازمیگردد. بسیاری از این خودروها با شاسی و پلتفرمهایی عرضه شدهاند که برای بازار چین توسعه یافتهاند و در محصولاتی مانند تویوتا یا فولکسواگن، قطعات مورد نیاز آنها را نمیتوان بهسادگی از کشورهای همسایه سفارش داد و باید از چین تأمین شود؛ چراکه قطعات و مشخصات فنی آنها با نسخههای عرضهشده در سایر بازارها لزوماً همخوانی ندارند.
با توجه به سوخت نامرغوب و بیکیفیت این روزها، شرکت ماموتخودرو که نسل جدید خودروهای قدرتمند و مجهز به توربوشارژر را به ایران آورده است، در این بخش باید چه پارامترهایی را برای مشتریان در نظر بگیرد تا هزینه نگهداری خودرو برای آنها کاهش یابد؟
این موضوع که بنزین به یکی از چالشهای اصلی تبدیل شده، مسأله بسیار مهمی است. پیشتر عدد اکتان بنزین مورد استفاده در کشور بین ۸۹ تا ۹۲ بود و با استاندارد یورو ۴ نیز همخوانی داشت؛ اما پس از آن این عدد تغییر کرد و کاهش یافت و در مواردی به حدود ۸۴ و ۸۵ رسید. بر این اساس، احتراق در موتور میتواند با مشکلات جدی مواجه شود و احتراق ناقص شکل بگیرد که در ادامه به ایجاد رسوب در سر شمعها، ناک و حتی آسیبهایی مانند شاتونزدن موتور منجر میشود. بسیاری از شرکتها از مکمل استفاده میکنند؛ اما ماموتخودرو هنوز چنین کاری انجام نمیدهد. البته نکته مهم این است که آیا شرکت خودروساز اصلی یا مادر اجازه استفاده از مکمل را میدهد یا خیر؟ زیرا مکمل بهخودیخود میتواند در شرایط خاص اثر مثبتی داشته باشد؛ بهویژه اگر بتواند عدد اکتان را چند واحد افزایش دهد؛ اما نباید انتظار داشت که در حد چند «پوینت» قابلتوجه، کیفیت سوخت را تغییر دهد. جالب است بدانید بخش قابلتوجهی از مکملهایی که در ایران وجود دارند، استاندارد نیستند. همچنین باید مشخص باشد مکمل با چه میزان بنزین و با چه نسبت و دوزی مصرف شود.
مسأله دیگر به خودروهای ترکیبی، یعنی خودروهای برقی ـ بنزینی مربوط میشود. اگر در این خودروها از مکمل نامناسب استفاده شود و صافی یا فیلتر سوخت نیز دچار مشکل شود، موتور بهشدت تحتفشار قرار میگیرد و در چنین شرایطی حتی ممکن است آسیب به باتری نیز مورد توجه قرار نگیرد. به همین دلیل، در چنین شرایطی ممکن است چند سلول باتری، برای مثال پنج سلول، از مدار خارج شوند. این مسأله مهمی است که در حال حاضر نیز اتفاق میافتد. با توجه به اینکه تقریباً همه شرکتها تمرکز خود را بر روی واردات خودرو گذاشتهاند و از خدمات پس از فروش فاصله میگیرند، نمیتوانند این مسائل را بهطور کامل پوشش دهند. البته برخی شرکتهای خودرویی با استفاده از تغییرات نرمافزاری در پارامترهایی مانند آوانس جرقه شمعها، زمان احتراق را جلو یا عقب میبرند تا ناک موتور کاهش پیدا کند. این اقدام میتواند توان موتور را نیز کاهش دهد. برای مثال، ممکن است موتوری که در حالت استاندارد ۲۷۰ اسببخار قدرت تولید میکند، قدرت آن در اثر چنین تغییراتی به حدود ۲۳۰ اسببخار برسد.
با توجه به گستردگی خودروهای وارداتی توسط ماموتخودرو و حتی شنیدههایی مبنی بر اضافه شدن محصولات کمپانی رنو به سبد عرضه خودروهای این شرکت، آیا میتوان تا اینجای کار از تأمین قطعات خودروها برای مشتریان راضی بود؟
مهمترین بخش چالش در حوزه خدمات پس از فروش برای شرکتها تأمین قطعات است. البته این مسأله تنها مختص ماموتخودرو نیست و تقریباً تمام شرکتها با چنین چالشی دستوپنجه نرم میکنند؛ اما در مورد ماموتخودرو این مسأله بیشتر دیده میشود. همانطور که اشاره کردید، ماموتخودرو بسیاری از خودروهای نسل جدید را به ایران آورده است؛ در حالی که شرکتهای دیگر ممکن است یک یا دو نسل قدیمیتر از یک محصول را وارد کرده باشند که از نظر تأمین قطعات، شرایط بهتری دارند. اما ماموتخودرو با چالش بسیار گستردهتری مواجه خواهد بود. تنها مزیتی که در حال حاضر برای مشتریان این شرکت وجود دارد، این است که محصولات وارداتی تازهنفس و صفرکیلومتر هستند و در سال نخست استفاده، میزان خرابی آنها معمولاً پایینتر است. بنابراین شاید در ابتدای استفاده از خودرو، میزان خرابی پایین باشد، اما با توجه به شرایط فعلی و مشکلات متعدد در زمینه تأمین قطعات، خواب طولانیمدت خودروها در تعمیرگاهها میتواند بهوضوح دیده شود.
تا چه میزان شرایط فعلی، مانند محدودیتهای بینالمللی در لجستیک جهانی برای کشورمان چالش ایجاد کرده و میتواند موجب افزایش قیمت تمامشده قطعات برای مالک خودرو و شرکت شود؟
قرار بود خودروهای وارداتی عمدتاً از طریق مسیر دریایی وارد کشور شوند؛ اما با اتفاقاتی که رخ داده، بخش قابلتوجهی از این فرآیند به مسیر ریلی محدود شده و تا حدود ۱۰ درصد نیز از طریق حملونقل هوایی تأمین میشود. با توجه به اینکه بخش ریلی قرار است این حجم از جابهجایی را انجام دهد، امکان انتقال تمام حجم در نظر گرفتهشده برای واردات وجود ندارد. موضوع دوم، افزایش هزینههای حملونقل دریایی یا Shipping است که در برخی موارد حدود سه تا چهار برابر افزایش یافته و هزینههای سربار بسیاری را بهوجود آورده است. همچنین حجم واردات قطعات بسیار کم است. در نهایت، اگر برای یک خودرو اتفاقی مانند تصادف رخ دهد و قطعهای نیاز باشد، مشتری ممکن است مجبور شود دو تا سه ماه برای تأمین آن قطعه منتظر بماند.
